지난 IN THE B의 사업적 접근에 대한 글( http://blog.cuintheb.com/2010/12/opening-party-2-in-b.html ) 중 서비스에 대한 질문 부분에 '고객의 여정'이라는 말이 등장했다. 이는 세계적인 아이디어 그룹 IDEO에서 새로운 서비스를 개발하는 과정에서 유용하게 사용하는 방법으로서, 가상 고객이 서비스의 시작부터 끝까지를 경험하는 과정을 차트로 표현하는 것이다.(팀 브라운, <디자인에 집중하라> p.144, 2010)
오늘은 공연에 있어서의 '고객의 여정'에 대해서 함께 대화를 나누어 볼까 한다. 공연의 고객은 관객이니(사실 이 부분도 고려해 보아야 한다. 정말로 공연을 직접 보는 관객만이 공연의 고객인지…) '관객의 여정'으로 바꾸어서 알아보자.
그럼 이제, 어떤 한 관객이 공연 정보를 접하는 순간부터 공연을 관람한 후 집에 돌아갈 때까지의 '관객의 여정'을 생각나는대로 정리해보자.
최초 정보 contact(포스터, 현수막, 인터넷 배너 등) --> 정보검색(홈페이지, 블로그, 티켓구매사이트 등) --> 동행자 물색 --> 티켓구매사이트 방문 --> 날짜 및 시간 선택 --> 좌석 선택 --> 금액 결제 --> 공연 날짜 대기(잠시 망각) --> 교통편 결정(자가용으로 결정했다고 가정) --> 공연장 위치 확인 --> 공연장으로 이동 --> 주차장 위치 확인 --> 주차 --> 공연관 위치 찾기 --> 티켓오피스 찾기 --> 나에게 맞는 티켓 창구 위치 확인 --> 줄 서기 --> 대기 --> 신분 확인 --> 티켓 수령 --> 자리 확인 --> 주차 할인권 발급 위치 확인 --> 주차 할인권 받기 --> 입장 대기 --> 화장실 방문 --> 티켓 검표 --> 공연장 입장 --> 자리 찾기 --> 착석 --> 공연시작 대기 --> 공연관람 --> 공연 종료 --> 공연장 퇴장 --> 주차장 가기(엘리베이터 대기) --> 차량 출차 대기(주차비 정산 줄) --> 주차비 정산 --> 집으로 이동 --> 도착 --> 망각
생각나는대로 적어보았으니, 빠진 부분도 많을 것이고, 이용하는 교통편, 인터미션의 유무, 프로그램북 구매 여부 등 여러가지 조건에 따라 '관객의 여정'은 많이 달라질 것이다.
위의 '관객의 여정'이 어떻게 달라지던지 간에, 한 관객이 공연을 본다는 행동이 굉장히 많은 단계를 거친다는 생각이 들지 않는가? 다시 말해, 서비스를 개선할 수 있는 부분이 굉장히 많다는 생각이 들지 않는가?
방금 적어보면서 개인적으로 당장 관심이 가는 단계를 얘기해 보자면, 최초 정보 contact 방법, 티켓구매방식, 티켓 구매 후 공연 날짜까지의 망각(?) 상태, 티켓 수령 및 검표 방식, 입장 대기 상태, 공연 관람 종료 후 망각(?) 상태 등이다.
티켓 검표 방식에 있어서는 최근 기차 및 KTX에서 행해지고 있는 방법도 고려해 볼만할 듯하다. 요즘 KTX나 기차를 타보면 티켓 검사를 별도로 하지 않는다. 다만, 검표요원이 차량을 돌아다니다가 티켓이 팔리지 않은 자리에 누군가 앉아 있으면 그 사람에게 티켓 확인을 요청할 뿐이다. 정상적으로 자기 자리에 앉아있는 사람은 아무런 검사를 받지 않는다. 이를 공연에도 적용할 수 있지 않을까?
간단한 예를 들어 설명했지만, 이와 유사하게 위의 '관객의 여정' 중에서 우리는 정말 많은 부분에 서비스의 개선을 이룰 수 있을 것이다.
이와 관련하여 많은 대화가 이루어질수록 좋은 서비스 개선안들이 나올 것은 분명한 사실이다. 그리고 그와 함께 다른 기획사들이 우리의 대화를 보고 좋은 서비스를 먼저 개시할 수도 있을 것이다. 우린 이러한 사실에 대해서는 개의치 않으려 한다. 우린 다른 기획사들을 경쟁의 대상으로 생각하지 않으며, 다른 기획사들이 우리보다 먼저 좋은 서비스를 진행한다면 우리는 그것을 바탕으로, 혹은 그들과 함께 더 좋은 서비스를 만들어낼 수도 있기 때문이다.
하지만 역시 가장 중요한 것은, 이런저런 것들을 다 떠나서, 이러한 작업들이 바로 우리 IN THE B가 새로운 B를 찾는 작업이며, 공연 산업에 도움이 됨과 동시에 관객들에게 도움이 되는 일이기 때문이다.
by Chiehwan
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